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EBPP oft am Kunden vorbei
18.08.2002 (GTnews) In einem auf "Gtnews.com” erschienen Artikel behandelt Cathleen Conforti von MasterCard International einen wichtigen Bestandteil des EBPP-Prozesses, der oft vernachlässigt wird: den Kunden.
In sechs Punkten fasst sie wichtige Fakten zusammen, die eine EBPP-Implemtierung erst erfolgreich machen.
1. Bildung des Kunden
Ein uninformierter Kunde wird keine elektronischen Rechnungen empfangen und ein frustrierter Kunde ist bald keiner mehr.
2. Bildung des Anbieters
Jeder EBPP-Service Anbieter sollte sorgfältig die Wünsche der Kunden eruieren und umsetzen.
3. Marketing
Eine kleine Fußnote auf der monatlichen Rechnung oder ein vereinsamtes Poster in der Geschäftstelle reicht nicht aus, um Kunden für EBPP zu gewinnen.
4. Einfache Handhabung
Die Nutzung des Dienstes muss für den Kunden einfach und verständlich sein. Neben der Funktionalität spielt die kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden eine entscheidende Rolle.
5. Kundenservice
Ausbildung kompetenter Ansprechpartner. Der Kunde möchte sofort eine Antwort auf seine Frage und keine Warteschleife. (Auch in den USA gibt es Banken, deren Mitarbeiter nicht einmal wissen, dass ihr Haus einen EBPP-Service anbietet.)
6. Abteilungsübergreifende Koordination
Ein detaillierter Plan und ein koordiniertes Vorgehen zwischen allen mit dem Kunden in Kontakt stehenden Abteilungen sollte eine Selbstverständlichkeit sein.
Die zielgerichtete Konzentration auf den Kunden wird dazu beitragen, den hochgesteckten Voraussagen diverser Marktforschungsunternehmen in Sachen EBPP, zumindest näher zu kommen.